在移动的世界BPM对企业有哪些影响?

编者按:移动的大潮已遍步每一个角落,从移动政务移动办公,到今天的移动BPM,移动信息化可谓无处不在,Forrester公司高级分析师理查德森,就为我们揭开移动BPM的前世今生,以及未来的发展状况,希望对读者能够有所帮助。

ebizQ:您说移动对业务流程管理BPM)的最大影响是什么?

理查德森:现在移动正在对业务流程管理BPM)所做的是,真正改变我们对流程的思维方式。在过去的几年中,我们已经看到越来越多的企业把应用程序放在了流程的前面。我们得到一个不错的应用程序,让我们尝试把它放在流程的前面。

但现在,展望未来,我们看到企业开始重新思考在移动世界里,流程需要如何处理,这是一个非常不同的模式。我们看到越来越多的公司寻找任务的优化流程,而不是优化全码流的过程。

在Forrester公司,我们做了一个调查,发现到2016年在美国将有1亿2600万平板电脑受到消费者使用。到2015年,移动应用程序市场将增长到557亿美元,差不多达到560亿美元。随着这种级别的增长,我们真正看到流程是成为一个积极的,能够帮助消费者充分利用他们的移动设备和应用程序,还是成为我们进入这个新的移动世界的阻力。因此,在一个移动的世界里面优化流程,或者,像我们所说的一样,一个数字化的世界将对流程专业人士和企业架构师向前发展有巨大的影响。

ebizQ:这正好引出我的下一个问题,那就是:公司和他们的流程,如何能够最好地利用移动?

理查德森:你不能仅谈论有关移动和流程而不谈论客户体验。真的,移动和客户体验紧密相关,但当我们开始谈论流程时他们变得更加错综复杂。

在过去一年左右的时间曾经和我一起工作过的一些客户,即使在我们进入移动之前,我们和他们谈论了他们的客户体验,是关于真正地理解他们正试图交付什么样的客户经验。然后,我们讨论哪些流程需要改变,以交付客户经验。

移动块到来的地方,是当公司开始思考关于什么样的移动会改变经验之时,是移动显示改变经验和扩展流程范围的机会。这的确是一个开始好地方,当你正在寻找如何在你的业务流程中发挥移动的作用:真正开始思考关于你想交付什么样的客户体验。然后看移动用作催化剂如何能够开始简化经验,并且简化需要支持经验的流程。

ebizQ:请问在那里您看到过什么样的错误吗?

理查德森:我看到了很多错误,不仅仅在与我们合作的客户中,而是在我每一天的生活中。

最近,我在比萨外送店之一点了一份比萨。移动就是简单,移动是:“我希望能够在5分钟或更少的时间内订购我的比萨。”当我去订购比萨,我的时间所剩无几,我的女儿和妻子对我不满的说,“嘿,我们需要一个比萨是现在,而不是下周。你能快点吗?”

我意识到我应该下载了这个比萨外卖公司的移动应用程序,而不是用我的笔记本电脑。所以,我下载应用程序到我的iPad上,我花了20分钟,订购比萨。我花了20分钟的时候,我还以为只需要5分钟。我可能不会再使用笔记本电脑,而通过一般的网络体验订购比萨,但我真的期待一个更精简,更快的移动体验,几乎像是一键订购的类型。

今天的流程架构师,业务架构师,使用流程连接移动的人,他们不得不思考这样的简化。在这里我们也看到了公司犯的错误,他们基本上说,‘好了,我会了解客户在这个网站上这方面的经验和所有的流程块,并且我们只在它的前面加上一个移动应用程序。’那真的没有什么作用。

他们应该思考确切的任务,并且明确客户正试图完成的任务,然后优化这些任务。流程优化变得更少,而更多的是任务优化,这就是,“在这个客户接触的过程中,我如何优化这些特定的任务,使客户得到他们渴望的结果?”

十次中有九次,移动用户希望得到的东西很快完成,速度比任何其他通道都快。他们希望现在就能完成,如果他们能在一秒钟内。如果他们没有满意的结果,如果你的流程延迟,它实际上阻碍进入一秒钟的方式交付,那么他们将会抛弃你的应用程序。我们正生活在一个支持应用程序的世界里,每个人都在看应用程序,但他们也知道他们可以找到另一个一样快的应用程序。所以,我们看到了所有这些一次性的应用程序。很多问题来自这些灌入水泥并充当砖的流程能够迅速把事情做好。因此,它是真正需要完成的最终任务,然后为人们渴望的结果优化这些终结点。

ebizQ:这是非常好的例子。另外一方面,您能谈一谈公司利用移动和BPM的一些例子吗?

理查德森:我们已经开始看到一些很好的例子。但我认为其中大部分是嵌入式环境,通过一步一步推进流程而获取价值,甚至到了客户自己那里并且管理自己的流程。

我一直在看的一个例子是渥太华医院。只有在实现BPM与移动相结合时,他们才看到了真正BPM的承诺,那里的医生实际上是与病人在一个房间,能够参与并交付病人渴望的结果。患者也可以采取同样的经验并且能够通过使用移动掌握自己的健康状态,如果你愿意,当他们来看医生,医生已经与他们约定好了。

最好的例子包含那些类型的经验,流程变得与传统的笔记本电脑或传统的PC相脱离,并且它能够移动到这个数字世界,参与并给予人情味。

我们也看到这样的公司,汽车租赁公司,他们正开始使用手机来给客户提供更好的体验。他们真正关注的是,“我如何帮助客户找出在他们目前的地理位置需要的交通,然后接近他们,并且为他们提供服务?我怎么能指导他们去哪里,他们如何能够得到正确的驾驶路线,如果你愿意,在正确的时间?”

企业拥有一种称为“搭车”的东西(为乘客和公司提供一个定制的中型客运共乘和共乘服务)。它连接不同通勤者和有车并愿意一起乘坐的人。这是实时的,它提供了正确的指导。但更重要的是,移动和BPM的连接带来了更快的结果,能够优化该任务。

ebizQ:我们还处于移动和BPM的早期阶段。在这里,您真的看到这对移动和BPM都行得通吗?我们是正在寻找一个BPM的总体改革吗?

理查德森:我们有这个新的组合,这是革命性的。在革命性这个意义上,iPhone是革命性的。它成为我们生活的一部分,我们如何做生意的一部分,我们如何进行日常生活中的一部分。这真的是我们正在寻找的BPM和移动的相结合:移动逐渐成为人们如何从事的接口。我的一个同事,Forrester公司副总裁兼首席分析师Ted Schadler,发表了一篇伟大的关于这个的报告,“移动是交往的新面貌。”

如果我们思考这一点,移动成为如何完成工作的新面貌,就到了移动和BPM的十字路口,这意味着BPM真的需要在这个移动的世界里反思。当我们开始反思,他不是像“让我们为移动去重新设计整个世界”一样的变革。我们在Forrester公司没有看到这一点。我们看到了一个更聪明,更集中的方式来确定终点,需要改变和量身定制移动体验。有可能是术语使用得不好,但它的确是一个更聪明的流程再造方式。

如果我们想想20世纪90年代的流程再造,那是真正意义的变革,关于“我们变革一切,所以我们可以降低成本,削减员工人数,一切相关的”我们正朝着这个新的世界移动,在那里移动是一种颠覆性的力量,是真的很聪明的变革。目前的做法是:“让我们去做,并指出,注意力集中于需要进行优化确切的部分,而不是试图分析和优化整个事情。”

如果我们走出去五年,重点变成了“让我们优化这些终点,开发新的技能和能力围绕端点做优化。”我们还可以看到的是越来越多的人开始通过手机来真正依靠和期待流程,“无论我在哪里,我都可以完成我的工作,可以吸引客户。”

最后但并非最不重要的一点是,随着移动与BPM相结合,客户对于流程开始拥有更多的自主权。因此,在未来,你可能进入苹果零售店,而不是去和一个叫高层次客户服务员的天才谈话,你可以在那里购买你的iPad,你可以实际参与,并说,“这是我想要的经验。”当我进入苹果零售店,我不想是一个天才和我说话。我宁愿只看到对于我来说可用的信息,看看有什么新的东西,看看还有谁在店里,看看谁是我想和他谈谈的除了一个天才之外,看看谁可能已经更早的在店里面了。

这真是关于这些的各种各样的场景,从客户取得流程的所有权,他们的经验,和员工能够更多地参与周围交付的这些经验。这就是我们看到的移动流程世界能带来的。它推动我们进一步进入数字业务,并能够以一个数字化的方式运作,而没有那些在现实世界与一台笔记本电脑之间的障碍,这正是我们现在所处的位置。

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