企业善用IT投资莫要人“云”亦云

两年前,云端运算(Cloud Computing)一词正红火,企业老板们(IT产业尤甚)纷纷感受其魅力,俨然谁抓到云端商机,就能平步青云;飞不上云端的,便要被时代淘汰。然而,研究了半天,人云亦云、不知所云的企业,大有人在。似懂非懂的老板们质问CIO:我们公司的云端策略是什么?这一问,心理、生理都还没准备就绪的CIO顿时方寸大乱,自个儿绞尽脑汁拟定云端相关方案不说,还四处找帮手,IT厂商、学者、顾问都被请来,共商公司的腾云大计。

时至今日,企业对云端的认知虽较彼时略有进步,老板的疑惑却也迈入另一层次:公司该投资在怎样的云端技术上?投资报酬率(ROI)如何评估?CIO好不容易才说明了文字,老板马上紧追着要数字,难免又是一番兵荒马乱。更惨的是:继云端之后,近来又冒出一枚新名词Big Data,老板们再度陷入怕落伍的恐慌,非要CIO和IT部门厘清那是啥玩意儿不可。如此周而复始,真叫老板/CIO/CFO大呼吃不消,追究起来,自是怪罪到IT身上:IT变来变去、动辄花费一大笔钱,当真值得吗?

企业每笔针对IT的投资,皆须对准企业的经营策略,这项基本认知,几已沦为陈腔滥调。问题就在于:IT价值判断不易,主事者很难将其有形/无形利益加以量化,其中牵涉的风险就更不用说,导致IT经理人或CIO被问及IT价值时,只能露出无可奈何的表情,答不上话的结果,注定被老板叮得满头包。

探究IT价值之前,先来看一个例子。某人经营一间高级餐厅,旁人问:你这笔生意,目标为何?餐厅老板回答:还用说?无非是提供顾客满意的服务,让他们乐意付出更多钱来买我们的料理,而且下回肚子饿了还想再来。

偏偏天不从人愿,餐厅经营了大半年,门可罗雀。餐厅老板怀疑主厨烧菜不够美味,解雇了主厨,重金礼聘另一位大师来掌厨。怎知菜色改善,业绩依旧没成长。老板深入观察,发现服务生普遍态度不良,于是大刀阔斧撤换旧人,并对新人进行严格教育训练。努力了一阵子,生意稍微好转,却仍不尽理想。老板百思不得其解,直到某天听见客人抱怨:厕所这么脏,厨房一定也很不卫生。下次还是别来了!老板才恍然大悟:原来要将餐厅推向高级境界,须关照的范围这么广!

一间餐厅的成败,店长、服务生、清洁人员都有责任,唯有做好每一个环节,顾客方能感受经营的诚意,进而心甘情愿地买单。IT投资的成败也是如此。廿一世纪的企业,投资IT在所难免,但不应要求或放任IT部门闭门造车,用艰涩的语言来宣称IT之利。每引进一项新的IT应用,非IT部门定觉陌生。IT人须辅佐各部门了解该应用之内涵,并一同探究研拟该应用可如何裨益该部门之营运,如此一来,各部门便可衡量该笔投资的成本及利益。IT价值之计算,绝非IT部门、经理或CIO个人的事。IT经理人或CIO应将各部门IT成本及利益加总,得出一张IT投资总成本/利益清单。若各部门能以IT为桥梁、彼此通力合作,势必能带来相互加乘的效果。

换言之,IT投资的计算,可援引平衡计分卡的精神,以企业的愿景、策略为核心,由财务、顾客、内部流程、学习成长四大构面来定义绩效指标,衡量IT投资如何帮助各部门达到预期的经营成效。算出IT带来的利益几何,不该是Mission Impossible。IT部门不能、也不可能独行其事,更不需要逆来顺受,而是与各部门同舟共济、一起善用IT,共朝目标迈进。

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